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　　 新的《消费者权益保护法修正案》获得了十二届全国人大常委会第五次会议表决通过，这也是我国消费者权益保护法颁布近20年来的首次大修，该部被称为消费者维权利剑的法律将于2014年3月15日起执行。镇江工商局将在梦溪论坛12315专线—“新消法解读专栏”为广大消费者点评该法的十大亮点。
　　

　　 亮点一：实行举证责任倒置
　　 【法条】《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，使用两个月后，小冰箱内壁出现裂痕。张先生凭发票找到商场，但商场认为小冰箱是张先生人为损坏，不同意免费维修。张先生向工商12315投诉，并将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。
　　 【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，也就是我主张你举证。实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证，而不是由张先生举证。
　　 实行新《消法》将举证责任从消费者转移到经营者身上，具有里程碑的意义，前几天有一位消费者说“以前我们维权要请律师，找证据、做鉴定很麻烦，新规定有利于增强我们维权的信心”。鼓励消费者维权的积极性，无非两个办法，一是提高维权收益，二是降低维权成本。如果说惩罚性赔偿提高了消费者维权的收益，那么举证责任倒置则是降低了消费者的维权成本，举证责任倒置与惩罚性赔偿堪称最佳黄金搭档。可以预期，随着新《消法》实施，举证责任倒置在实践中得到运用，消费者的维权成本降低后，会大大激发起消费者的维权热情，让他们勇于维权，乐于维权，而消费者维权的战绩表也将会因为这一举证方式的适用而被改写。
　　 【提醒】当然举证责任倒置是举证责任分配的一种特殊形式，并非所有的消费争议在任何时候都可以适用。该规则仅适用于机动车、电视机、电冰箱、电脑等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
　　 关于瑕疵作一点说明：1、消费者在购买商品已经知道存在瑕疵除外（商家就不用再举证倒置）2、存在该瑕疵不违反法律强制性规定

本帖最后由 12315维权热线 于 14-3-14 10:45 编辑

　　亮点二：赋予消费者反悔权
　　
【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。其次运费由自己承担。
　　【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，于是毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。
　　【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，目的在于促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。
　　运费由消费者承担，主要是为了防止恶意退赔的发生。
　　那么对于一些类似于海外代购明确不好退货并进行事前告知的店主，是否也可以拒绝消费者享受7天无理由退货的要求呢？商家的规定不能违背法律条文，也就是说以后卖家就算事先告知所卖商品不给退也没有免责效应。
【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品除外。
本帖最后由 12315维权热线 于 14-3-18 16:30 编辑

　　 亮点三：明确个人信息保护
　　 【法条】新《消法》第二十九条从四个方面对个人信息的保护作出了规定：1、经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。2、经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。3、经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。4、经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
　　 【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，少则1至2个多则十几个，吴先生不堪其扰。他发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“投诉无门”。再例如许小姐在网站上购买了化妆品后，一直有各种化妆品广告和活动电话及短信频繁骚扰，她怀疑是不是这家网站泄露个人信息，向该网站提出质疑时，却被告知该网站没有这样的行为，许小姐苦于没有证据，无法投诉，只能换了手机号码，这给她的生活造成了极大的不便。
　　 【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
　　 新消法规定很明确，收集和使用消费者信息，必须正当、必须有必要、必须明示、必须经本人同意、必须严格保密、必须承担法律后果，规定得非常严格，这应当是消费者权益保护的一大突破。
【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，下一步对于网络监管和个人信息的保护，应该说是一项很艰巨的任务，我们也在研究采取一些必要的措施，以落实新消法的规定。
本帖最后由 12315维权热线 于 14-3-18 16:31 编辑

　　亮点四：完善了三包规定
　　【法条】新消法第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　【案例】消费者王小姐在某商场买了双带漂亮绒毛装饰的鞋子，刚穿一天她就发现，这双鞋子的绒毛装饰会有短毛脱落粘附在裤子上。王小姐认为这属于质量问题，希望能退货，但商家认为是小毛病不符合退货要求。小毛病也可三包，新《消法》也解决了这个问题，其中第二十四条规定“只要经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”，消费者就可以退换修。本案中王女士依照消法是可以退换的。
　　【解读】1、新《消法》扩大了“三包”规定的适用范围，大大强化了对消费者保护力度。这次新消法规定，没有国家规定、当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形，把覆盖面扩大到所有的商品。
　　2、这里的“当事人约定”不能低于国家规定中有关经营者应当履行退货、更换、修理的义务，只能高于国家规定。也就是说国家规定是底线。
　　3、国家三包与消法相矛盾的怎么办，法高于法规，法规高于办法。
　　4、关于七日后符合法定解除合同条件的规定，可以引用合同法第九十四条等规定进行退、换、修。另外，退货、更换、修理所产生的运输等必要费用，是因为商品或者服务不符合质量要求造成的，理应经营者承担。
　　【提醒】《合同法》第九十四条规定：
　　有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
　　（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；
　　（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
　　（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；
　　（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；
　　（五）法律规定的其他情形。

　　亮点五：定位网购平台责任

　　

　　【法条】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
　　【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件是假冒的，目前他们能做的只是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。
　　【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具有经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
　　网络交易管理办法已经出台，对网络商品经营者和有关服务者规定了15条义务，今后消费者网上购物权益受到侵害可以拨打经营者所在地的工商12315或者第三方交易平台所在地的12315投诉。

　　亮点六：加大消费欺诈赔偿、规定商品最低赔偿500元
　　【法条】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
　　【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款泰国大米，商家宣传该款大米是纯正泰国进口的商品，于是孙小姐便购买了一袋。回家查看大米外包装时发现原产地为上海市，于是她找到超市要求赔偿。
　　【解读】新《消法》对最有影响力的第四十九条做了更新更全的修改。修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”也就是1×4倍，而且还对赔偿的最低数额进行确定，即500元。
　　【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
　　新消法第五十五条规定经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　亮点七：消协可提起公益诉讼
　　【法条】《消法》第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性职责，其中第七条为就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
　　【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元。经询问得知，这24元是就餐时使用的一次性餐具费用。杜先生认为餐馆这种强制性消费属于违法行为，便向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，建议到法院起诉。杜先生认为不值得为了24元到法院打官司，于是只得作罢。
　　【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求消协提起公益诉讼。
　　【提醒】公益诉讼是有条件的。举例说明：（1）针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。（2）新消法规定，只能由省级消协提起公益诉讼。

　　亮点八：强化广告经营者、发布者以及广告相关方责任
　　【法条】第四十五条第一款规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
　　第二款规定：社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
　　【解读】广告经营者、发布者承担连带责任，是新消法的一个亮点。同时，根据新消法，不论是明知还是不知，只要设计、制作和发布了关系消费者生命健康的虚假广告，就要承担相应责任。这样督促了广告经营者、发布者更加注意事先的审核义务，更加注重自身信誉可能会给消费者带来的影响。值得注意的是，广告的经营者、发布者如果不能提供商品和服务经营者的相关信息，需要承担先行赔偿责任。

　　亮点九：规范格式条款，制止霸王合同
　　【法条】第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
　　【解读】新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。
　　一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著的方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。
　　二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
　　三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　亮点十：进一步明确行政部门的监管职责
　　一是规定有关行政部门在各自的职责范围内“应当定期或者不定期对经营者提供商品的服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果”。发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，“应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施”。
　　二是消费者向有关行政部门投诉的，明确要求“该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”。
　　三是相应地加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。将罚款幅度从“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款”，提高到“处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款”，对没有违法所得的，处罚幅度从“处以一万元以下的罚款”提高到“处以五十万元以下的罚款”。对篡改生产日期，拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，侵害消费者个人信息得到保护的权利的违法行为都规定了行政责任。